Umgang mit negativen Bewertungen bei Google

Bewertungen sind heute allgegenwärtig. Ob bei Facebook, Google oder auf speziellen Handwerkerportalen. Überall kann der Kunde die Leistungen und den Service von Handwerksunternehmen bewerten. Zufriedene Kunden sehen jedoch vielfach keinen Grund ein Handwerksunternehmen positiv zu bewerten. Ganz anders sieht das allerdings aus, wenn jemand am Service oder am Produkt etwas auszusetzen hat. Ob die Rezension gerechtfertigt ist oder nicht, jede negative Aussage richtet Schaden an. Doch wie sollte man reagieren, wenn jemand das eigene Unternehmen bei Google negativ bewertet hat?

1. Man muss Kenntnis über die negative Bewertung haben

Es klingt so banal, ist aber umso wichtiger. Nur wenn man weiß, dass das Unternehmen negativ bewertet wurde, ist man auch in der Lage, darauf entsprechend zu reagieren. Es ist also wichtig sich regelmäßig die eigenen Bewertungen bei Google anzusehen.

Etwas einfacher wird die Nachverfolgung durch die Nutzung des Dienstes Google Alert. Dieser, von Google kostenfrei angebotene Dienst, informiert immer dann, wenn zu einem definierten Suchbegriff (z. B. der eigene Firmenname) ein neuer Eintrag im Netz gefunden wurde. Voraussetzung ist – wie so oft - das Vorhandensein eines Google Kontos, einer Google E-Mail Adresse.

2. Reaktion auf einen negativen Eintrag

Negative Einträge einfach zu ignorieren, ist der falsche Weg. Zunächst sollte einmal intern geprüft werden, ob der Verfasser der Rezension auch tatsächlich Kunde des Unternehmens ist. Sollte dies zutreffen, so muss der Fall geprüft werden. Das Unternehmen muss sich die Frage stellen, ob der Vorwurf gerechtfertigt ist oder nicht. Google bietet die Möglichkeit auf Rezensionen zu antworten. Das geht jedoch nur dann, wenn man Eigentümer des Google MyBusiness Eintrages ist, über den der Kommentar abgegeben wurde.

3. Gekonnt Reagieren

Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Antwort. Eine vorgefertigte, allgemeine Stellungnahme, die nicht auf die spezifischen Vorwürfe eingeht, führt in der Regel zu einer Verstärkung der Ablehnung. Auch wenn zunächst die Enttäuschung über die schlechte Kritik überwiegt: Sehen Sie die Kritik als Chance. Bedanken Sie sich beim Kunden für das Feedback und dafür, dass er sich die Zeit genommen hat. Äußern Sie unter Umständen sogar Verständnis für seinen Unmut und zeigen Sie Lösungswege auf. Es mag sein, dass Sie hiermit den Beschwerdeführer nicht beschwichtigen können, aber Sie zeigen anderen potenziellen Kunden, wie ernst Sie eine Beschwerde nehmen und wie sehr Sie an Lösungen interessiert sind.  Eine positive Antwort könnte z. B. wie folgt aussehen:

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um uns Ihr Feedback zu geben. Auch wenn wir uns eine positivere Rückmeldung gewünscht hätten, nehmen wir Ihre Kritik über die Unfreundlichkeit unserer Mitarbeiter sehr ernst und entschuldigen uns dafür. Wir haben mit unseren Mitarbeitern gesprochen und sind aktuell dabei, die von Ihnen geschilderten Problemezu beheben.

Bei manchen negativen Eintragungen fehlt jedoch jeglicher Hinweis darauf, was eigentlich falsch gelaufen ist. In einem solchen Fall ist es ratsam, um eine detaillierte Schilderung des Sachverhaltes zu bitten. Es gibt zwei mögliche Reaktionsmuster des unzufriedenen Kunden: Er äußert sich erneut – oder eben nicht. In beiden Fällen sehen interessierte Leser, dass Kritik ernst genommen wird.

4. Positives Feedback einholen

Wie bereits oben erwähnt, ist es deutlich schwieriger, die vielen zufriedenen Kunden dazu zu bewegen, eine positive Bewertung bei Google abzugeben. Sie sollten jedoch immer wieder versuchen, genau diese Kunden dazu zu bringen, ein gutes Feedback abzugeben. Sollte es dann mal, aus welchen Gründen auch immer, zu einer negativen Rezension kommen, fällt diese im Gesamtbild nicht ganz so stark ins Gewicht.

5. Google einschalten

Sie können auch den Versuch unternehmen, einen unangemessenen Beitrag oder eine falsche Bewertung von Google löschen zu lassen. Da Google jedoch die Meinungsfreiheit im Netz sehr ernst nimmt, ist dieses Vorhaben häufig nicht von Erfolg gekrönt. Am einfachsten ist es, wenn der Beitrag gegen die Google Richtlinien verstößt. Ein solcher Fall liegt in der Regel vor, wenn:

• der Beitrag Inhalte enthält, die zu Hass aufrufen, gewalttätig oder unangemessen sind,
• der Beitrag Werbung oder Spam enthält,
• der Beitrag vom Thema abweicht,
• der Beitrag Interessenskonflikte enthält.

Um einen solchen Eintrag bei Google zu melden, gehen Sie einfach auf die entsprechende Rezension. Neben den Sternen erscheint eine Flagge. Klicken Sie auf diese Flagge und es öffnet sich ein Meldefenster. Füllen Sie das Formular aus und schicken es ab. Sollte Google auf Ihren Hinweis nicht reagieren, bleibt unter Umständen nur die Einschaltung eines Rechtsanwaltes.